Loading...
HomeMy WebLinkAboutItem 11d - EnerGov Software Service AgreementSoftware Service Agreement with Tyler Technologies September 6, 2022 Page 1 of 4 DATE: September 6, 2022 TO: Honorable Mayor and City Council FROM: Jason Kruckeberg, Assistant City Manager/Development Services Director By: Chantelle Ramos, Administrative Assistant SUBJECT: RENEWAL OF THE SOFTWARE SERVICE AGREEMENT WITH TYLER TECHNOLOGIES FOR THE ENERGOV PROGRAM FOR ASSET MANAGEMENT, PERMIT TRACKING, AND COMMUNITY DEVELOPMENT SOFTWARE FOR THREE YEARS IN THE AMOUNT OF $170,782.20 FOR 2022-23 AND INCLUDING A 5% ANNUAL ESCALATOR Recommendation: Approve SUMMARY The Public Works Services and Development Services Departments currently utilize EnerGov, a proprietary asset management, permit tracking, and community development software system developed and solely supported by Tyler Technologies (“Tyler”). Both Departments have utilized EnerGov since 2015, and the software has increased efficiency in many areas and enhanced customer service. The current service agreement, signed in 2019, is now up for renewal. It is recommended that the City Council approve the renewal of the Software Service Agreement with Tyler Technologies for the EnerGov program for three years in the amount of $170,782.20 for 2022-23, including a 5% annual escalator. BACKGROUND In 2015, the City Council approved the purchase of Tyler Technologies’ EnerGov, an asset management, permit tracking, and community development software system. EnerGov provides the following functions and tracking systems for the Development Services and Public Works Services Departments under one solution: • Building permitting, review, and inspection; • Planning application submittal and review; • Code Enforcement case tracking and management; • Public Works permitting and inspection; • Engineering permitting and review; • Asset management for the City’s fleet, equipment, parks, street trees, traffic signals, street lights, and warehouse inventory; Software Service Agreement with Tyler Technologies September 6, 2022 Page 2 of 4 • A user-defined work order and service request management system; • Field-based inspection management and citation issuance; and • Capability to allow electronic building permit submittals, public access to permit management, and process online payments. Additionally, EnerGov integrates with the City’s existing Geographic Information System (“GIS”) to centrally connect processes, streamline workflow, improve communication, and increase productivity from desk to field. EnerGov is highly specialized, with the City’s workflows configured into the software for consistent management of all applications. The use of EnerGov has greatly modernized and streamlined the City’s systems and allowed the two Departments to eliminate outdated software programs and processes that were previously serving these purposes. In 2019, the City Council approved a Software Service Agreement with Tyler to move to a cloud-based hosted environment, for an initial term of three years with an annual renewal period thereafter. The move to a cloud-based environment alleviated issues with on-site storage of data and program and software maintenance and provided additional support services that were critical to ensuring there would be no gaps in service provision. Additionally, the move to the cloud minimized the burden placed on the City’s Information Technology (IT) staff for required or unexpected server maintenance, so that their focus can be placed on other IT projects. DISCUSSION The City will continue to receive all previous support and maintenance benefits under the original services agreement as the annual fee will continue to pay for ongoing product development, licensing, and regular Tyler support services. In addition, the following additional services are also included: - Disaster Recovery Services: A copy of the City’s data will be uploaded each day to one of Tyler’s data centers and will be accessible to the City whenever needed. Should the City experience internal equipment failure or a natural disaster, Tyler will assist the City in restoring essential business practices within 24 hours. - EnerGov Assist: This software administration service will provide the City with staff that will configure the City’s existing software as requested without requiring additional purchase of hardware or software. Additionally, Tyler will provide training on best practices to ensure users get the most of the EnerGov product, which will reduce costs in the event the City needs to outsource tasks. - EnerGov Client Services Account Management (“CSAM”): This strategic planning service will provide the City with upgrades and testing for new software releases, maturity analysis, and a proactive approach for continuous improvement. Tyler staff will regularly update the City on new software availability, demonstrate new Software Service Agreement with Tyler Technologies September 6, 2022 Page 3 of 4 functionality, and provide a plan that outlines an upgrade and testing schedule for the City’s EnerGov system. Since 2019, the City has added tablets for Building Inspectors and Code Services Officers to use in the field to connect to EnerGov and automatically record inspections and/or violations, and take photographs. Additional projects that are upcoming through EnerGov include electronic building permit submittals and general cashiering to allow online payments through EnerGov. Each of these improvements will increase efficiencies for the Departments and will enhance customer service. EnerGov is a proprietary system and is a recognized leader in the field of permit tracking and asset management. As such, it is recommended that the City Council approve the renewal of the Software Services Agreement for another three-year period. ENVIRONMENTAL ANALYSIS The proposed action does not constitute a project under the California Environmental Quality Act (“CEQA”), as it can be seen with certainty that it will have no impact on the environment. Thus, this matter is exempt under CEQA. FISCAL IMPACT The current Tyler Software Services Agreement terminated on August 31, 2022. However, project managers from both Departments were in discussions with Tyler Management about aspects of the Agreement and Tyler agreed to extend the contract into September. For the 2022-23 year (September 2022 to August 2023), the cost of the Software Services Contract will be $170,782.20. For the 2023-24 year (September 2023 to August 2024), the cost of the Software Services Contract will be approximately $179,321.31. For the last year of the contract 2024-25 (September 2024 to August 2025), the approximate cost of the Software Services Contract will be $188,287.37. Tyler builds in a 5% escalator into each annual contract and this figure is 5% greater than the current services cost. This annual increase is warranted due to technology changes, new services, and upgrades that occur each year. The costs for Tyler’s services are budgeted each year in the Public Works Services and Development Services Department budgets. Since the Agreement with Tyler does not run on a Fiscal Year Schedule, the funds for 2022-23 have been budgeted already in their respective General Fund budgets for this year. Funds for successive years will be included in their respective budgets for City Council review and approval as part of the overall budget process. It is recommended that the City Council approve the renewal of the Software Service Agreement with Tyler Technologies for the EnerGov program for three years in the amount of $170,782.20 for 2022-23, including a 5% annual escalator. Software Service Agreement with Tyler Technologies September 6, 2022 Page 4 of 4 RECOMMENDATION It is recommended that the City Council approve the renewal of the Software Service Agreement with Tyler Technologies for the EnerGov Program for asset management, permit tracking, and community development software for three years in the amount of $170,782.20 for 2022-23 and including a 5% annual escalator. Attachment: Tyler Technologies Software Service Agreement SOFTWARE AS A SERVICE AGREEMENT  This Software as a Service Agreement is made between Tyler Technologies, Inc. and Client.  WHEREAS, Client selected Tyler to provide certain products and services set forth in the Investment  Summary, including providing Client with access to Tyler’s proprietary software products, and Tyler  desires to provide such products and services under the terms of this Agreement;  NOW THEREFORE, in consideration of the foregoing and of the mutual covenants and promises set forth  in this Agreement, Tyler and Client agree as follows:  SECTION A – DEFINITIONS  “Agreement” means this Software as a Services Agreement. “Business Travel Policy” means our business travel policy.  A copy of our current Business Travel Policy is attached as Schedule 1 to Exhibit B. “Client” means the City of Arcadia, CA. “Data” means your data necessary to utilize the Tyler Software. “Data Storage Capacity” means the contracted amount of storage capacity for your Data identified in the Investment Summary. “Defect” means a failure of the Tyler Software to substantially conform to the functional descriptions set forth in our written proposal to you, or their functional equivalent.  Future functionality may be updated, modified, or otherwise enhanced through our maintenance and support services, and the governing functional descriptions for such future functionality will be set forth in our then‐current Documentation. “Defined Users” means the number of users that are authorized to use the SaaS Services.  The Defined Users for the Agreement are as identified in the Investment Summary. “Developer” means a third party who owns the intellectual property rights to Third Party Software. “Documentation” means any online or written documentation related to the use or functionality of the Tyler Software that we provide or otherwise make available to you, including instructions, user guides, manuals and other training or self‐help documentation. “Effective Date” means the date by which both your and our authorized representatives have signed the Agreement. “Force Majeure” means an event beyond the reasonable control of you or us, including, without limitation, governmental action, war, riot or civil commotion, fire, natural disaster, or any other cause that could not with reasonable diligence be foreseen or prevented by you or us. “Investment Summary” means the agreed upon cost proposal for the products and services attached as Exhibit A. “Invoicing and Payment Policy” means the invoicing and payment policy.  A copy of our current Invoicing and Payment Policy is attached as Exhibit B. “SaaS Fees” means the fees for the SaaS Services identified in the Investment Summary. “SaaS Services” means software as a service consisting of system administration, system management, and system monitoring activities that Tyler performs for the Tyler Software, and  includes the right to access and use the Tyler Software, receive maintenance and support on the  Tyler Software, including Downtime resolution under the terms of the SLA, and Data storage and  archiving.  SaaS Services do not include support of an operating system or hardware, support  outside of our normal business hours, or training, consulting or other professional services.  “SLA” means the service level agreement.  A copy of our current SLA is attached hereto as Exhibit C. “Support Call Process” means the support call process applicable to all of our customers who have licensed the Tyler Software.  A copy of our current Support Call Process is attached as Schedule 1 to Exhibit C. “Third Party Terms” means, if any, the end user license agreement(s) or similar terms for the Third Party Software, as applicable. “Third Party Hardware” means the third party hardware, if any, identified in the Investment Summary. “Third Party Products” means the Third Party Software and Third Party Hardware. “Third Party Software” means the third party software, if any, identified in the Investment Summary. “Third Party Services” means the third party services, if any, identified in the Investment Summary. “Tyler” means Tyler Technologies, Inc., a Delaware corporation. “Tyler Software” means our proprietary software, including any integrations, custom modifications, and/or other related interfaces identified in the Investment Summary and licensed by us to you through this Agreement. “we”, “us”, “our” and similar terms mean Tyler. “you” and similar terms mean Client. SECTION B – SAAS SERVICES  1.Rights Granted.  We grant to you the non‐exclusive, non‐assignable limited right to use the SaaS Services solely for your internal business purposes for the number of Defined Users only.  The Tyler Software will be made available to you according to the terms of the SLA.  You acknowledge that we have no delivery obligations and we will not ship copies of the Tyler Software as part of the SaaS Services.  You may use the SaaS Services to access updates and enhancements to the Tyler Software, as further described in Section C(8). 2.SaaS Fees.  You agree to pay us the SaaS Fees.  Those amounts are payable in accordance with our Invoicing and Payment Policy.  The SaaS Fees are based on the number of Defined Users and amount of Data Storage Capacity.  You may add additional users or additional data storage capacity on the terms set forth in Section H(1). In the event you regularly and/or meaningfully exceed the Defined Users or Data Storage Capacity, we reserve the right to charge you additional fees commensurate with the overage(s). 3.Ownership. 3.1 We retain all ownership and intellectual property rights to the SaaS Services, the Tyler Software, and anything developed by us under this Agreement.  You do not acquire under this Agreement  any license to use the Tyler Software in excess of the scope and/or duration of the SaaS Services.    3.2 The Documentation is licensed to you and may be used and copied by your employees for  internal, non‐commercial reference purposes only.    3.3 You retain all ownership and intellectual property rights to the Data.  You expressly recognize  that except to the extent necessary to carry out our obligations contained in this Agreement, we  do not create or endorse any Data used in connection with the SaaS Services.     4.Restrictions. You may not: (a) make the Tyler Software or Documentation resulting from the SaaS Services available in any manner to any third party for use in the third party’s business operations; (b) modify, make derivative works of, disassemble, reverse compile, or reverse engineer any part of the SaaS Services; (c) access or use the SaaS Services in order to build or support, and/or assist a third party in building or supporting, products or services competitive to us; or (d) license, sell, rent, lease, transfer, assign, distribute, display, host, outsource, disclose, permit timesharing or service bureau use, or otherwise commercially exploit or make the SaaS Services, Tyler Software, or Documentation available to any third party other than as expressly permitted by this Agreement. 5.Software Warranty.  We warrant that the Tyler Software will perform without Defects during the term of this Agreement.  If the Tyler Software does not perform as warranted, we will use all reasonable efforts, consistent with industry standards, to cure the Defect in accordance with the maintenance and support process set forth in Section C(8), below, the SLA and our then current Support Call Process. 6.SaaS Services. 6.1 Our SaaS Services are audited at least yearly in accordance with the AICPA’s Statement on Standards for Attestation Engagements (“SSAE”) No. 18. We have attained, and will maintain,  SOC 1 and SOC 2 compliance, or its equivalent, for so long as you are timely paying for SaaS  Services.  Upon execution of a mutually agreeable Non‐Disclosure Agreement (“NDA”), we will  provide you with a summary of our compliance report(s) or its equivalent.  Every year  thereafter, for so long as the NDA is in effect and in which you make a written request, we will  provide that same information.  6.2 You will be hosted on shared hardware in a Tyler data center, but in a database dedicated to  you, which is inaccessible to our other customers.   6.3 We have fully‐redundant telecommunications access, electrical power, and the required  hardware to provide access to the Tyler Software in the event of a disaster or component  failure.  In the event any of your Data has been lost or damaged due to an act or omission of  Tyler or its subcontractors or due to a defect in Tyler’s software, we will use best commercial  efforts to restore all the Data on servers in accordance with the architectural design’s  capabilities and with the goal of minimizing any Data loss as greatly as possible.  In no case shall  the recovery point objective (“RPO”) exceed a maximum of twenty‐four (24) hours from  declaration of disaster.  For purposes of this subsection, RPO represents the maximum tolerable  period during which your Data may be lost, measured in relation to a disaster we declare, said  declaration will not be unreasonably withheld.   6.4 In the event we declare a disaster, our Recovery Time Objective (“RTO”) is twenty‐four (24)  hours.  For purposes of this subsection, RTO represents the amount of time, after we declare a  disaster, within which your access to the Tyler Software must be restored.  6.5 We conduct annual penetration testing of either the production network and/or web  application to be performed.   We will maintain industry standard intrusion detection and  prevention systems to monitor malicious activity in the network and to log and block any such  activity.  We will provide you with a written or electronic record of the actions taken by us in the  event that any unauthorized access to your database(s) is detected as a result of our security  protocols.  We will undertake an additional security audit, on terms and timing to be mutually  agreed to by the parties, at your written request.  You may not attempt to bypass or subvert  security restrictions in the SaaS Services or environments related to the Tyler Software.   Unauthorized attempts to access files, passwords or other confidential information, and  unauthorized vulnerability and penetration test scanning of our network and systems (hosted or  otherwise) is prohibited without the prior written approval of our IT Security Officer.  6.6 We test our disaster recovery plan on an annual basis.  Our standard test is not client‐specific.   Should you request a client‐specific disaster recovery test, we will work with you to schedule  and execute such a test on a mutually agreeable schedule.  At your written request, we will  provide test results to you within a commercially reasonable timeframe after receipt of the  request.   6.7 We will be responsible for importing back‐up and verifying that you can log‐in.  You will be  responsible for running reports and testing critical processes to verify the returned Data.   6.8 We provide secure Data transmission paths between each of your workstations and our servers.   6.9 For at least the past twelve (12) years, all of our employees have undergone criminal  background checks prior to hire. All employees sign our confidentiality agreement and security  policies. Our data centers are accessible only by authorized personnel with a unique key entry.  All other visitors must be signed in and accompanied by authorized personnel.  Entry attempts  to the data center are regularly audited by internal staff and external auditors to ensure no  unauthorized access.  6.10 Where applicable with respect to our applications that take or process card payment data, we  are responsible for the security of cardholder data that we possess, including functions relating  to storing, processing, and transmitting of the cardholder data and affirm that, as of the  Effective Date, we comply with applicable requirements to be considered PCI DSS compliant and  have performed the necessary steps to validate compliance with the PCI DSS. We agree to  supply the current status of our PCI DSS compliance program in the form of an official  Attestation of Compliance, which can be found at https://www.tylertech.com/about‐ us/compliance, and in the event of any change in our status, will comply with applicable notice  requirements.  SECTION C – OTHER PROFESSIONAL SERVICES  1.Other Professional Services. We will provide you the various implementation‐related services itemized in the Investment Summary and described in our industry standard implementation plan. We will finalize that documentation with you upon execution of this Agreement. 2.Professional Services Fees.  You agree to pay us the professional services fees in the amounts set forth in the Investment Summary.  Those amounts are payable in accordance with our Invoicing and Payment Policy.  You acknowledge that the fees stated in the Investment Summary are good‐faith estimates of the amount of time and materials required for your implementation.  We will bill you  the actual fees incurred based on the in‐scope services provided to you.  Any discrepancies in the  total values set forth in the Investment Summary will be resolved by multiplying the applicable  hourly rate by the quoted hours.  3.Additional Services.  The Investment Summary contains the scope of services and related costs (including programming and/or interface estimates) required for the project based on our understanding of the specifications you supplied.  If additional work is required, or if you use or request additional services, we will provide you with an addendum or change order, as applicable, outlining the costs for the additional work.  The price quotes in the addendum or change order will be valid for thirty (30) days from the date of the quote. 4.Cancellation. If travel is required, we will make all reasonable efforts to schedule travel for our personnel, including arranging travel reservations, at least two (2) weeks in advance of commitments.  Therefore, if you cancel services less than two (2) weeks in advance (other than for Force Majeure or breach by us), you will be liable for all (a) non‐refundable expenses incurred by us on your behalf, and (b) daily fees associated with cancelled professional services if we are unable to reassign our personnel.  We will make all reasonable efforts to reassign personnel in the event you cancel within two (2) weeks of scheduled commitments. 5.Services Warranty.  We will perform the services in a professional, workmanlike manner, consistent with industry standards.  In the event we provide services that do not conform to this warranty, we will re‐perform such services at no additional cost to you. 6.Site Access and Requirements.  At no cost to us, you agree to provide us with full and free access to your personnel, facilities, and equipment as may be reasonably necessary for us to provide implementation services, subject to any reasonable security protocols or other written policies provided to us as of the Effective Date, and thereafter as mutually agreed to by you and us. 7.Client Assistance.  You acknowledge that the implementation of the Tyler Software is a cooperative process requiring the time and resources of your personnel.  You agree to use all reasonable efforts to cooperate with and assist us as may be reasonably required to meet the agreed upon project deadlines and other milestones for implementation.  This cooperation includes at least working with us to schedule the implementation‐related services outlined in this Agreement.  We will not be liable for failure to meet any deadlines and milestones when such failure is due to Force Majeure or to the failure by your personnel to provide such cooperation and assistance (either through action or omission). 8.Maintenance and Support.  For so long as you timely pay your SaaS Fees according to the Invoicing and Payment Policy, then in addition to the terms set forth in the SLA and the Support Call Process, we will: 8.1 perform our maintenance and support obligations in a professional, good, and workmanlike manner, consistent with industry standards, to resolve Defects in the Tyler Software (limited to  the then‐current version and the immediately prior version);   8.2 provide telephone support during our established support hours;  8.3 maintain personnel that are sufficiently trained to be familiar with the Tyler Software and Third  Party Software, if any, in order to provide maintenance and support services;  8.4 make available to you all major and minor releases to the Tyler Software (including updates and  enhancements) that we make generally available without additional charge to customers who  have a maintenance and support agreement in effect; and  8.5 provide non‐Defect resolution support of prior releases of the Tyler Software in accordance with  our then‐current release life cycle policy.  We will use all reasonable efforts to perform support services remotely.  Currently, we use a third‐party  secure unattended connectivity tool called Bomgar, as well as GotoAssist by Citrix.  Therefore, you agree  to maintain a high‐speed internet connection capable of connecting us to your PCs and server(s).  You  agree to provide us with a login account and local administrative privileges as we may reasonably  require to perform remote services.  We will, at our option, use the secure connection to assist with  proper diagnosis and resolution, subject to any reasonably applicable security protocols.  If we cannot  resolve a support issue remotely, we may be required to provide onsite services.  In such event, we will  be responsible for our travel expenses, unless it is determined that the reason onsite support was  required was a reason outside our control.  Either way, you agree to provide us with full and free access  to the Tyler Software, working space, adequate facilities within a reasonable distance from the  equipment, and use of machines, attachments, features, or other equipment reasonably necessary for  us to provide the maintenance and support services, all at no charge to us.  We strongly recommend  that you also maintain your VPN for backup connectivity purposes.  For the avoidance of doubt, SaaS Fees do not include the following services: (a) onsite support (unless  Tyler cannot remotely correct a Defect in the Tyler Software, as set forth above); (b) application design;  (c) other consulting services; or (d) support outside our normal business hours as listed in our then‐ current Support Call Process.  Requested services such as those outlined in this section will be billed to you on a time and materials basis at our then current rates.  You must request those services with at least one (1) weeks’ advance notice. SECTION D – THIRD PARTY PRODUCTS  1.Third Party Hardware.  We will sell, deliver, and install onsite the Third Party Hardware, if you have purchased any, for the price set forth in the Investment Summary.  Those amounts are payable in accordance with our Invoicing and Payment Policy. 2.Third Party Software.  As part of the SaaS Services, you will receive access to the Third Party Software and related documentation for internal business purposes only.  Your rights to the Third Party Software will be governed by the Third Party Terms. 3.Third Party Products Warranties. 3.1 We are authorized by each Developer to grant access to the Third Party Software. 3.2 The Third Party Hardware will be new and unused, and upon payment in full, you will receive free and clear title to the Third Party Hardware.  3.3 You acknowledge that we are not the manufacturer of the Third Party Products.  We do not  warrant or guarantee the performance of the Third Party Products.  However, we grant and pass  through to you any warranty that we may receive from the Developer or supplier of the Third  Party Products.  4.Third Party Services.  If you have purchased Third Party Services, those services will be provided independent of Tyler by such third‐party at the rates set forth in the Investment Summary and in accordance with our Invoicing and Payment Policy. SECTION E ‐ INVOICING AND PAYMENT; INVOICE DISPUTES  1.Invoicing and Payment.  We will invoice you the SaaS Fees and fees for other professional services in the Investment Summary per our Invoicing and Payment Policy, subject to Section E(2). 2.Invoice Disputes. If you believe any delivered software or service does not conform to the warranties in this Agreement, you will provide us with written notice within thirty (30) days of your receipt of the applicable invoice.  The written notice must contain reasonable detail of the issues you contend are in dispute so that we can confirm the issue and respond to your notice with either a justification of the invoice, an adjustment to the invoice, or a proposal addressing the issues presented in your notice.  We will work with you as may be necessary to develop an action plan that outlines reasonable steps to be taken by each of us to resolve any issues presented in your notice. You may withhold payment of the amount(s) actually in dispute, and only those amounts, until we complete the action items outlined in the plan.  If we are unable to complete the action items outlined in the action plan because of your failure to complete the items agreed to be done by you, then you will remit full payment of the invoice.  We reserve the right to suspend delivery of all SaaS Services, including maintenance and support services, if you fail to pay an invoice not disputed as described above within fifteen (15) days of notice of our intent to do so. SECTION F – TERM AND TERMINATION  1.Term.  The initial term of this Agreement is three (3) years from the first day of the first month following the Effective Date, unless earlier terminated as set forth below.  Upon expiration of the initial term, this Agreement will renew automatically for additional one (1) year renewal terms at our then‐current SaaS Fees unless terminated in writing by either party at least sixty (60) days prior to the end of the then‐current renewal term.  Your right to access or use the Tyler Software and the SaaS Services will terminate at the end of this Agreement. 2.Termination.  This Agreement may be terminated as set forth below.  In the event of termination, you will pay us for all undisputed fees and expenses related to the software, products, and/or services you have received, or we have incurred or delivered, prior to the effective date of termination.  Disputed fees and expenses in all terminations other than your termination for cause must have been submitted as invoice disputes in accordance with Section E(2). 2.1 Failure to Pay SaaS Fees.  You acknowledge that continued access to the SaaS Services is contingent upon your timely payment of SaaS Fees.  If you fail to timely pay the SaaS Fees, we  may discontinue the SaaS Services and deny your access to the Tyler Software.  We may also  terminate this Agreement if you don’t cure such failure to pay within forty‐five (45) days of  receiving written notice of our intent to terminate.  2.2 For Cause.  If you believe we have materially breached this Agreement, you will invoke the  Dispute Resolution clause set forth in Section H(3).  You may terminate this Agreement for cause  in the event we do not cure, or create a mutually agreeable action plan to address, a material  breach of this Agreement within the thirty (30) day window set forth in Section H(3).    2.3 Force Majeure.  Either party has the right to terminate this Agreement if a Force Majeure event  suspends performance of the SaaS Services for a period of forty‐five (45) days or more.    2.4 Lack of Appropriations.  If you should not appropriate or otherwise make available funds  sufficient to utilize the SaaS Services, you may unilaterally terminate this Agreement upon thirty  (30) days written notice to us.  You will not be entitled to a refund or offset of previously paid,  but unused SaaS Fees.  You agree not to use termination for lack of appropriations as a  substitute for termination for convenience.    2.5 Fees for Termination without Cause during Initial Term.  If you terminate this Agreement during  the initial term for any reason other than cause, Force Majeure, or lack of appropriations, or if  we terminate this Agreement during the initial term for your failure to pay SaaS Fees, you shall  pay us the following early termination fees:     a. if you terminate during the first year of the initial term, 100% of the SaaS Fees through  the date of termination plus 75% of the SaaS Fees then due for the remainder of the  initial term;    b. if you terminate during the second year of the initial term, 100% of the SaaS Fees  through the date of termination plus 50% of the SaaS Fees then due for the remainder  of the initial term; and    c. if you terminate after the second year of the initial term, 100% of the SaaS Fees through  the date of termination plus 25% of the SaaS Fees then due for the remainder of the  initial term.    SECTION G – INDEMNIFICATION, LIMITATION OF LIABILITY AND INSURANCE    1. Intellectual Property Infringement Indemnification.      1.1 We will defend you against any third party claim(s) that the Tyler Software or Documentation  infringes that third party’s patent, copyright, or trademark, or misappropriates its trade secrets,  and will pay the amount of any resulting adverse final judgment (or settlement to which we  consent).  You must notify us promptly in writing of the claim and give us sole control over its  defense or settlement.  You agree to provide us with reasonable assistance, cooperation, and  information in defending the claim at our expense.    1.2 Our obligations under this Section G(1) will not apply to the extent the claim or adverse final  judgment is based on your use of the Tyler Software in contradiction of this Agreement,  including with non‐licensed third parties, or your willful infringement.    1.3 If we receive information concerning an infringement or misappropriation claim related to the  Tyler Software, we may, at our expense and without obligation to do so, either: (a) procure for  you the right to continue its use; (b) modify it to make it non‐infringing; or (c) replace it with a  functional equivalent, in which case you will stop running the allegedly infringing Tyler Software  immediately.  Alternatively, we may decide to litigate the claim to judgment, in which case you  may continue to use the Tyler Software consistent with the terms of this Agreement.    1.4 If an infringement or misappropriation claim is fully litigated and your use of the Tyler Software  is enjoined by a court of competent jurisdiction, in addition to paying any adverse final  judgment (or settlement to which we consent), we will, at our option, either: (a) procure the  right to continue its use; (b) modify it to make it non‐infringing; or (c) replace it with a functional  equivalent.  This section provides your exclusive remedy for third party copyright, patent, or  trademark infringement and trade secret misappropriation claims.    2. General Indemnification.    2.1 We will indemnify and hold harmless you and your agents, officials, and employees from and  against any and all third‐party claims, losses, liabilities, damages, costs, and expenses (including  reasonable attorney's fees and costs) for (a) personal injury or property damage to the extent  caused by our negligence or willful misconduct; or (b) our violation of PCI‐DSS requirements or a  law applicable to our performance under this Agreement.  You must notify us promptly in  writing of the claim and give us sole control over its defense or settlement.  You agree to  provide us with reasonable assistance, cooperation, and information in defending the claim at  our expense.    2.2 To the extent permitted by applicable law, you will indemnify and hold harmless us and our  agents, officials, and employees from and against any and all third‐party claims, losses,  liabilities, damages, costs, and expenses (including reasonable attorney's fees and costs) for  personal injury or property damage to the extent caused by your negligence or willful  misconduct; or (b) your violation of a law applicable to your performance under this Agreement.  We will notify you promptly in writing of the claim and will give you sole control over its defense  or settlement.  We agree to provide you with reasonable assistance, cooperation, and  information in defending the claim at your expense.    3. DISCLAIMER.  EXCEPT FOR THE EXPRESS WARRANTIES PROVIDED IN THIS AGREEMENT AND TO  THE MAXIMUM EXTENT PERMITTED BY APPLICABLE LAW, WE HEREBY DISCLAIM ALL OTHER  WARRANTIES AND CONDITIONS, WHETHER EXPRESS, IMPLIED, OR STATUTORY, INCLUDING, BUT  NOT LIMITED TO, ANY IMPLIED WARRANTIES, DUTIES, OR CONDITIONS OF MERCHANTABILITY OR  FITNESS FOR A PARTICULAR PURPOSE.    4. LIMITATION OF LIABILITY.  EXCEPT AS OTHERWISE EXPRESSLY SET FORTH IN THIS AGREEMENT,  OUR LIABILITY FOR DAMAGES ARISING OUT OF THIS AGREEMENT, WHETHER BASED ON A THEORY  OF CONTRACT OR TORT, INCLUDING NEGLIGENCE AND STRICT LIABILITY, SHALL BE LIMITED TO  YOUR ACTUAL DIRECT DAMAGES, NOT TO EXCEED (A) DURING THE INITIAL TERM, AS SET FORTH  IN SECTION F(2), TOTAL FEES PAID AS OF THE TIME OF THE CLAIM; OR (B) DURING ANY RENEWAL  TERM, THE THEN‐CURRENT ANNUAL SAAS FEES PAYABLE IN THAT RENEWAL TERM.  THE PARTIES  ACKNOWLEDGE AND AGREE THAT THE PRICES SET FORTH IN THIS AGREEMENT ARE SET IN  RELIANCE UPON THIS LIMITATION OF LIABILITY AND TO THE MAXIMUM EXTENT ALLOWED UNDER  APPLICABLE LAW, THE EXCLUSION OF CERTAIN DAMAGES, AND EACH SHALL APPLY REGARDLESS  OF THE FAILURE OF AN ESSENTIAL PURPOSE OF ANY REMEDY.  THE FOREGOING LIMITATION OF  LIABILITY SHALL NOT APPLY TO CLAIMS THAT ARE SUBJECT TO SECTIONS G(1) AND G(2).    5. EXCLUSION OF CERTAIN DAMAGES.  TO THE MAXIMUM EXTENT PERMITTED BY APPLICABLE LAW,  IN NO EVENT SHALL WE BE LIABLE FOR ANY SPECIAL, INCIDENTAL, PUNITIVE, INDIRECT, OR  CONSEQUENTIAL DAMAGES WHATSOEVER, EVEN IF WE HAVE BEEN ADVISED OF THE POSSIBILITY  OF SUCH DAMAGES.    6. Insurance.  During the course of performing services under this Agreement, we agree to maintain  the following levels of insurance: (a) Commercial General Liability of at least $1,000,000; (b)  Automobile Liability of at least $1,000,000; (c) Professional Liability of at least $1,000,000; (d)  Workers Compensation complying with applicable statutory requirements; and (e) Excess/Umbrella  Liability of at least $5,000,000.  We will add you as an additional insured to our Commercial General  Liability and Automobile Liability policies, which will automatically add you as an additional insured  to our Excess/Umbrella Liability policy as well.  We will provide you with copies of certificates of  insurance upon your written request.    SECTION H – GENERAL TERMS AND CONDITIONS    1. Additional Products and Services.  You may purchase additional products and services at the rates  set forth in the Investment Summary for twelve (12) months from the Effective Date by executing a  mutually agreed addendum.  If no rate is provided in the Investment Summary, or those twelve (12)  months have expired, you may purchase additional products and services at our then‐current list  price, also by executing a mutually agreed addendum.  The terms of this Agreement will control any  such additional purchase(s), unless otherwise specifically provided in the addendum.    2. Optional Items.  Pricing for any listed optional products and services in the Investment Summary will  be valid for twelve (12) months from the Effective Date.    3. Dispute Resolution.  You agree to provide us with written notice within thirty (30) days of becoming  aware of a dispute.  You agree to cooperate with us in trying to reasonably resolve all disputes,  including, if requested by either party, appointing a senior representative to meet and engage in  good faith negotiations with our appointed senior representative.  Senior representatives will  convene within thirty (30) days of the written dispute notice, unless otherwise agreed.  All meetings  and discussions between senior representatives will be deemed confidential settlement discussions  not subject to disclosure under Federal Rule of Evidence 408 or any similar applicable state rule.  If  we fail to resolve the dispute, then the parties shall participate in non‐binding mediation in an effort  to resolve the dispute.  If the dispute remains unresolved after mediation, then either of us may  assert our respective rights and remedies in a court of competent jurisdiction.  Nothing in this  section shall prevent you or us from seeking necessary injunctive relief during the dispute resolution  procedures.    4. Taxes.  The fees in the Investment Summary do not include any taxes, including, without limitation,  sales, use, or excise tax.  If you are a tax‐exempt entity, you agree to provide us with a tax‐exempt  certificate.  Otherwise, we will pay all applicable taxes to the proper authorities and you will  reimburse us for such taxes.  If you have a valid direct‐pay permit, you agree to provide us with a  copy.  For clarity, we are responsible for paying our income taxes, both federal and state, as  applicable, arising from our performance of this Agreement.           5. Nondiscrimination.  We will not discriminate against any person employed or applying for  employment concerning the performance of our responsibilities under this Agreement.  This  discrimination prohibition will apply to all matters of initial employment, tenure, and terms of  employment, or otherwise with respect to any matter directly or indirectly relating to employment  concerning race, color, religion, national origin, age, sex, sexual orientation, ancestry, disability that  is unrelated to the individual's ability to perform the duties of a particular job or position, height,  weight, marital status, or political affiliation.  We will post, where appropriate, all notices related to  nondiscrimination as may be required by applicable law.      6. E‐Verify.  We have complied, and will comply, with the E‐Verify procedures administered by the U.S.  Citizenship and Immigration Services Verification Division for all of our employees assigned to your  project.    7. Subcontractors.  We will not subcontract any services under this Agreement without your prior  written consent, not to be unreasonably withheld.    8. Binding Effect; No Assignment.  This Agreement shall be binding on, and shall be for the benefit of,  either your or our successor(s) or permitted assign(s). Neither party may assign this Agreement  without the prior written consent of the other party; provided, however, your consent is not  required for an assignment by us as a result of a corporate reorganization, merger, acquisition, or  purchase of substantially all of our assets.    9. Force Majeure.  Except for your payment obligations, neither party will be liable for delays in  performing its obligations under this Agreement to the extent that the delay is caused by Force  Majeure; provided, however, that within ten (10) business days of the Force Majeure event, the  party whose performance is delayed provides the other party with written notice explaining the  cause and extent thereof, as well as a request for a reasonable time extension equal to the  estimated duration of the Force Majeure event.      10. No Intended Third Party Beneficiaries.  This Agreement is entered into solely for the benefit of you  and us.  No third party will be deemed a beneficiary of this Agreement, and no third party will have  the right to make any claim or assert any right under this Agreement.  This provision does not affect  the rights of third parties under any Third Party Terms.    11. Entire Agreement; Amendment.  This Agreement represents the entire agreement between you and  us with respect to the subject matter hereof, and supersedes any prior agreements, understandings,  and representations, whether written, oral, expressed, implied, or statutory.  Purchase orders  submitted by you, if any, are for your internal administrative purposes only, and the terms and  conditions contained in those purchase orders will have no force or effect.  This Agreement may  only be modified by a written amendment signed by an authorized representative of each party.    12. Severability.  If any term or provision of this Agreement is held invalid or unenforceable, the  remainder of this Agreement will be considered valid and enforceable to the fullest extent  permitted by law.    13. No Waiver.  In the event that the terms and conditions of this Agreement are not strictly enforced  by either party, such non‐enforcement will not act as or be deemed to act as a waiver or  modification of this Agreement, nor will such non‐enforcement prevent such party from enforcing  each and every term of this Agreement thereafter.    14. Independent Contractor.  We are an independent contractor for all purposes under this Agreement.    15. Notices.  All notices or communications required or permitted as a part of this Agreement, such as  notice of an alleged material breach for a termination for cause or a dispute that must be submitted  to dispute resolution, must be in writing and will be deemed delivered upon the earlier of the  following: (a) actual receipt by the receiving party; (b) upon receipt by sender of a certified mail,  return receipt signed by an employee or agent of the receiving party; (c) upon receipt by sender of  proof of email delivery; or (d) if not actually received, five (5) days after deposit with the United  States Postal Service authorized mail center with proper postage (certified mail, return receipt  requested) affixed and addressed to the other party at the address set forth on the signature page  hereto or such other address as the party may have designated by proper notice.  The consequences  for the failure to receive a notice due to improper notification by the intended receiving party of a  change in address will be borne by the intended receiving party.    16. Client Lists.  You agree that we may identify you by name in client lists, marketing presentations, and  promotional materials.    17. Confidentiality.  Both parties recognize that their respective employees and agents, in the course of  performance of this Agreement, may be exposed to confidential information and that disclosure of  such information could violate rights to private individuals and entities, including the parties.   Confidential information is nonpublic information that a reasonable person would believe to be  confidential and includes, without limitation, personal identifying information (e.g., social security  numbers) and trade secrets, each as defined by applicable state law.  Each party agrees that it will  not disclose any confidential information of the other party and further agrees to take all reasonable  and appropriate action to prevent such disclosure by its employees or agents.  The confidentiality  covenants contained herein will survive the termination or cancellation of this Agreement.  This  obligation of confidentiality will not apply to information that:    (a) is in the public domain, either at the time of disclosure or afterwards, except by breach of  this Agreement by a party or its employees or agents;  (b) a party can establish by reasonable proof was in that party's possession at the time of initial  disclosure;  (c) a party receives from a third party who has a right to disclose it to the receiving party; or  (d) is the subject of a legitimate disclosure request under the open records laws or similar  applicable public disclosure laws governing this Agreement; provided, however, that in the  event you receive an open records or other similar applicable request, you will give us  prompt notice and otherwise perform the functions required by applicable law.      18. Business License.  In the event a local business license is required for us to perform services  hereunder, you will promptly notify us and provide us with the necessary paperwork and/or contact  information so that we may timely obtain such license.    19. Governing Law.  This Agreement will be governed by and construed in accordance with the laws of  your state of domicile, without regard to its rules on conflicts of law.    20. Multiple Originals and Authorized Signatures.  This Agreement may be executed in multiple  originals, any of which will be independently treated as an original document.  Any electronic, faxed,  scanned, photocopied, or similarly reproduced signature on this Agreement or any amendment  hereto will be deemed an original signature and will be fully enforceable as if an original signature.   Each party represents to the other that the signatory set forth below is duly authorized to bind that  party to this Agreement.    21. Cooperative Procurement.  To the maximum extent permitted by applicable law, we agree that this  Agreement may be used as a cooperative procurement vehicle by eligible jurisdictions.  We reserve  the right to negotiate and customize the terms and conditions set forth herein, including but not  limited to pricing, to the scope and circumstances of that cooperative procurement.    22. Contract Documents.  This Agreement includes the following exhibits:    Exhibit A  Investment Summary  Vice President, Finance, LGD Janet Joiner August 22, 2019     Exhibit A  Investment Summary    The following Investment Summary details the software and services to be delivered by us to you under  the Agreement.  This Investment Summary is effective as of the Effective Date.  Capitalized terms not  otherwise defined will have the meaning assigned to such terms in the Agreement.       REMAINDER OF PAGE INTENTIONALLY LEFT BLANK                          Exhibit A  Schedule 1  Product Sheets    © 2017 Tyler Technologies, Inc., All rights reserved. For more information, visit www.tylertech.com or email info@tylertech.com For more information, visit www.tylertech.com energov a tyler planning, regulatory & maintenance solution TM EG - A S - P S - 7 4 5 8 - 0 3 1 7 Tyler’s EnerGov ™ Assist is the next level of software administration services. With EnerGov Assist, users can choose the level of assistance they want to receive, and Tyler’s knowledgeable staff will optimize existing software and provide training on best practices to ensure users get the most out of their EnerGov product. Tyler’s EnerGov Assist Why EnerGov Assist? Software administration requires a wide range of varying skill sets, many of which your in-house staff may not possess. Fortunately, EnerGov Assist provides you with the services and skills you need to make your software run smoothly and efficiently. This subscription-based service gives you full access to our complete team without requiring additional purchase of hardware or software, and you’ll enjoy significantly lower costs than if you were to outsource tasks to a third party or hire additional resources. Our years of experience and close relationships with our clients make EnerGov Assist the most comprehensive software administration service available. Multiple Service Options EnerGov Assist comes in three packages: Basic, Complete and Advanced. Each package offers a different level of service to fit the needs of any site. Basic The Basic package is designed for municipalities that need help with basic software administration and configuration. Configuration requests go through a standard queue and receive responses from Tyler’s configuration specialists. The Basic package does not cover GIS or DBA administration. Complete With the Complete package solution, municipalities get a complete software administration package. Configuration requests are managed by a dedicated EnerGov representative instead of the standard queueing system used in the Basic package. The Complete package covers GIS and DBA administration. In addition, the Complete package offers: • Best practice reviews every 18 months • Advisory consultations every 18 months • Access to Tyler’s virtual software training program, with multiple live instructor-led classes per month • One pass to Tyler Connect, Tyler’s annual user conference Advanced The Advanced package includes everything from the Complete package, but is designed for municipalities that require a more complex level of configuration. In addition to enhanced reviews and more individualized care, the Advanced package also offers upgrade testing against the client site’s databases to ensure smooth rollouts. If your municipality could use a more comprehensive and personalized software administration experience, look no further than EnerGov Assist. Contact us today for more information: 888.355.1093 | EnerGovAssist@tylertech.com | www.tylertech.com © 2018 Tyler Technologies, Inc., All rights reserved. For more information, visit www.tylertech.com or email CommunityDev@tylertech.com For more information, visit www.tylertech.comEG - i G - P S - 9 8 9 1 - 1 2 1 8 EnerGov™ Client Services Account Management (CSAM) is the next level of strategic planning services available for EnerGov clients. With CSAM, you gain additional insight into your support tickets, an upgrade and testing plan for new releases, maturity analysis, and a proactive approach to continuous improvement from Tyler staff. You’ll have easy and early access to the data you need to successfully focus on your business. EnerGov Client Services Account Management Features • Subscription-based service • Full access to CSAM team • Reduced upgrade risks • Relevant recommendations • Release preparation New Release Planning Maximize your investment in EnerGov while reducing upgrade risks. Tyler staff will regularly update you on new release availability, demonstrate new functionality, and recommend which features to make available in your environment. We will also create a project plan that outlines an upgrade and testing schedule for your EnerGov environment to ensure you get the most out of new EnerGov releases. Continuous Improvement Planning Capitalize on what you already own. We will review your current use of EnerGov and identify the existing consumption gap. We will use that review to recommend additional features and functionality that will benefit your expressed goals and objectives with EnerGov software. Organizational Readiness Ensure you are ready for new features and releases. We will devise a 5-quarter project plan including prerequisite assessments and business process analysis to determine the impacts these new additions can have on your organization. Support Analytics Analyze your EnerGov support experience. We will proactively track your support tickets and provide regular updates, pursuing timely resolution and communication on your issues. energov a tyler civic services solution TM For more information, visit www.tylertech.com 15c 68y 39k 74c 52m 17k Usage: • Digital printing • Internal printing Tyler Digital Printing CMYK Logo Why EnerGov CSAM? Strategic planning, organizational readiness, and support analytics require a significant amount of time that your in-house staff may not possess. In addition, the need for continuous awareness of software releases, new and improved functionality, and support responses is an ongoing task. Fortunately, EnerGov’s CSAM program provides you with all this to ensure your need for continuous improvement and system maturity is proactively managed and planned. This subscription-based service gives you full access to our complete team without requiring additional purchases of hardware or software. Our years of experience and relationships with our clients make CSAM the most comprehensive proactive strategic planning service available. Contact us today for more information: 888.355.1093 EnerGovCSAM@tylertech.com www.tylertech.com         Exhibit B  Invoicing and Payment Policy    We will provide you with the software and services set forth in the Investment Summary of the  Agreement.  Capitalized terms not otherwise defined will have the meaning assigned to such terms in  the Agreement.  Invoicing:  We will invoice you for the applicable software and services in the Investment Summary as  set forth below.  Your rights to dispute any invoice are set forth in the Agreement.    1. SaaS Fees.  SaaS Fees are invoiced on an annual basis, beginning on the commencement of the  initial term as set forth in Section F (1) of this Agreement.  Your annual SaaS fees for the initial  term are set forth in the Investment Summary. Upon expiration of the initial term, your annual  SaaS fees will be at our then‐current rates.       2. Other Tyler Software and Services.    2.1 VPN Device: The fee for the VPN device will be invoiced upon installation of the VPN.    2.2 Implementation and Other Professional Services (including training): Implementation and  other professional services (including training) are billed and invoiced as delivered, at the  rates set forth in the Investment Summary.      2.3 Consulting Services: If you have purchased any Business Process Consulting services, if they  have been quoted as fixed‐fee services, they will be invoiced 50% upon your acceptance of  the Best Practice Recommendations, by module, and 50% upon your acceptance of custom  desktop procedures, by module.  If you have purchased any Business Process Consulting  services and they are quoted as an estimate, then we will bill you the actual services  delivered on a time and materials basis.    2.4 Conversions: Fixed‐fee conversions are invoiced 50% upon initial delivery of the converted  Data, by conversion option, and 50% upon Client acceptance to load the converted Data into  Live/Production environment, by conversion option.  Where conversions are quoted as  estimated, we will bill you the actual services delivered on a time and materials basis.    2.5 Requested Modifications to the Tyler Software: Requested modifications to the Tyler  Software are invoiced 50% upon delivery of specifications and 50% upon delivery of the  applicable modification.  You must report any failure of the modification to conform to the  specifications within thirty (30) days of delivery; otherwise, the modification will be deemed  to be in compliance with the specifications after the 30‐day window has passed.  You may  still report Defects to us as set forth in this Agreement.    2.6 Other Fixed Price Services: Other fixed price services are invoiced upon complete delivery of  the service. For the avoidance of doubt, where “Project Planning Services” are provided,  payment will be due upon delivery of the Implementation Planning document. Dedicated  Project Management services, if any, will be billed monthly in arrears, beginning on the first  day of the month immediately following initiation of project planning.    2.7 Change Management Services: If you have purchased any change management services,  those services will be invoiced in the following amounts and upon the following milestones:    Acceptance of Change Management Discovery Analysis  15%  Delivery of Change Management Plan and Strategy Presentation  10%  Acceptance of Executive Playbook  15%  Acceptance of Resistance Management Plan  15%  Acceptance of Procedural Change Communications Plan  10%  Change Management Coach Training  20%  Change Management After‐Action Review  15%    3. Third Party Products.      3.1 Third Party Software License Fees: License fees for Third Party Software, if any, are invoiced  when we make it available to you for downloading.    3.2 Third Party Software Maintenance: The first year maintenance for the Third Party Software  is invoiced when we make it available to you for downloading.    3.3 Third Party Hardware: Third Party Hardware costs, if any, are invoiced upon delivery.    3.4 Third Party Services:  Fees for Third Party Services, if any, are invoiced as delivered, along  with applicable expenses, at the rates set forth in the Investment Summary.     4. Expenses.  The service rates in the Investment Summary do not include travel expenses.   Expenses for Tyler delivered services will be billed as incurred and only in accordance with our  then‐current Business Travel Policy, plus a 10% travel agency processing fee.  Our current  Business Travel Policy is attached to this Exhibit B at Schedule 1.  Copies of receipts will be  provided upon request; we reserve the right to charge you an administrative fee depending on  the extent of your requests.  Receipts for miscellaneous items less than twenty‐five dollars and  mileage logs are not available.      Payment.  Payment for undisputed invoices is due within forty‐five (45) days of the invoice date.  We  prefer to receive payments electronically.  Our electronic payment information is:    Bank:    Wells Fargo Bank, N.A.      420 Montgomery      San Francisco, CA 94104  ABA:    121000248  Account:  4124302472  Beneficiary:  Tyler Technologies, Inc. – Operating              Exhibit B  Schedule 1  Business Travel Policy      1. Air Travel      A. Reservations & Tickets         The Travel Management Company (TMC) used by Tyler will provide an employee with a  direct flight within two hours before or after the requested departure time, assuming that  flight does not add more than three hours to the employee’s total trip duration and the fare  is within $100 (each way) of the lowest logical fare.  If a net savings of $200 or more (each  way) is possible through a connecting flight that is within two hours before or after the  requested departure time and that does not add more than three hours to the employee’s  total trip duration, the connecting flight should be accepted.           Employees are encouraged to make advanced reservations to take full advantage of  discount opportunities.  Employees should use all reasonable efforts to make travel  arrangements at least two (2) weeks in advance of commitments.  A seven (7) day advance  booking requirement is mandatory.  When booking less than seven (7) days in advance,  management approval will be required.           Except in the case of international travel where a segment of continuous air travel is six (6)  or more consecutive hours in length, only economy or coach class seating is reimbursable.  Employees shall not be reimbursed for “Basic Economy Fares” because these fares are non‐ refundable and have many restrictions that outweigh the cost‐savings.     B. Baggage Fees      Reimbursement of personal baggage charges are based on trip duration as follows:      • Up to five (5) days = one (1) checked bag   • Six (6) or more days = two (2) checked bags      Baggage fees for sports equipment are not reimbursable.                2. Ground Transportation      A. Private Automobile         Mileage Allowance – Business use of an employee’s private automobile will be reimbursed  at the current IRS allowable rate, plus out of pocket costs for tolls and parking.  Mileage will  be calculated by using the employee's office as the starting and ending point, in compliance  with IRS regulations.  Employees who have been designated a home office should calculate  miles from their home.     B. Rental Car      Employees are authorized to rent cars only in conjunction with air travel when cost,  convenience, and the specific situation reasonably require their use.  When renting a car for  Tyler business, employees should select a “mid‐size” or “intermediate” car.  “Full” size cars  may be rented when three or more employees are traveling together.  Tyler carries leased  vehicle coverage for business car rentals; except for employees traveling to Alaska and  internationally (excluding Canada), additional insurance on the rental agreement should be  declined.     C. Public Transportation      Taxi or airport limousine services may be considered when traveling in and around cities or  to and from airports when less expensive means of transportation are unavailable or  impractical.  The actual fare plus a reasonable tip (15‐18%) are reimbursable.  In the case of  a free hotel shuttle to the airport, tips are included in the per diem rates and will not be  reimbursed separately.      D. Parking & Tolls         When parking at the airport, employees must use longer term parking areas that are  measured in days as opposed to hours.  Park and fly options located near some airports may  also be used.  For extended trips that would result in excessive parking charges, public  transportation to/from the airport should be considered.  Tolls will be reimbursed when  receipts are presented.      3. Lodging         Tyler’s TMC will select hotel chains that are well established, reasonable in price, and  conveniently located in relation to the traveler's work assignment.  Typical hotel chains  include Courtyard, Fairfield Inn, Hampton Inn, and Holiday Inn Express.  If the employee has  a discount rate with a local hotel, the hotel reservation should note that discount and the  employee should confirm the lower rate with the hotel upon arrival.  Employee  memberships in travel clubs such as AAA should be noted in their travel profiles so that the  employee can take advantage of any lower club rates.          “No shows” or cancellation fees are not reimbursable if the employee does not comply with  the hotel’s cancellation policy.         Tips for maids and other hotel staff are included in the per diem rate and are not  reimbursed separately.       Employees are not authorized to reserve non‐traditional short‐term lodging, such as Airbnb,  VRBO, and HomeAway. Employees who elect to make such reservations shall not be  reimbursed.     4. Meals and Incidental Expenses         Employee meals and incidental expenses while on travel status within the continental U.S.  are in accordance with the federal per diem rates published by the General Services  Administration.  Incidental expenses include tips to maids, hotel staff, and shuttle drivers  and other minor travel expenses.  Per diem rates are available at www.gsa.gov/perdiem.         Per diem for Alaska, Hawaii, U.S. protectorates and international destinations are provided  separately by the Department of Defense and will be determined as required.     A. Overnight Travel      For each full day of travel, all three meals are reimbursable.  Per diems on the first and last  day of a trip are governed as set forth below.           Departure Day         Depart before 12:00 noon         Lunch and dinner      Depart after 12:00 noon                   Return Day      Dinner      Return before 12:00 noon         Breakfast      Return between 12:00 noon & 7:00 p.m.    Breakfast and lunch      Return after 7:00 p.m.*           Breakfast, lunch and dinner          *7:00 p.m. is defined as direct travel time and does not include time taken to stop for dinner.         The reimbursement rates for individual meals are calculated as a percentage of the full day  per diem as follows:        Breakfast   15%    Lunch      25%    Dinner    60%     B. Same Day Travel         Employees traveling at least 100 miles to a site and returning in the same day are eligible to  claim lunch on an expense report.  Employees on same day travel status are eligible to claim  dinner in the event they return home after 7:00 p.m.*           *7:00 p.m. is defined as direct travel time and does not include time taken to stop for dinner.      5. Internet Access – Hotels and Airports      Employees who travel may need to access their e‐mail at night.  Many hotels provide free  high speed internet access and Tyler employees are encouraged to use such hotels  whenever possible.  If an employee’s hotel charges for internet access it is reimbursable up  to $10.00 per day.  Charges for internet access at airports are not reimbursable.      6.  International Travel     All international flights with the exception of flights between the U.S. and Canada should be  reserved through TMC using the “lowest practical coach fare” with the exception of flights  that are six (6) or more consecutive hours in length. In such event, the next available seating  class above coach shall be reimbursed.     When required to travel internationally for business, employees shall be reimbursed for  photo fees, application fees, and execution fees when obtaining a new passport book, but  fees related to passport renewals are not reimbursable. Visa application and legal fees,  entry taxes and departure taxes are reimbursable.     The cost of vaccinations that are either required for travel to specific countries or suggested  by the U.S. Department of Health & Human Services for travel to specific countries, is  reimbursable.     Section 4, Meals & Incidental Expenses, and Section 2.b., Rental Car, shall apply to this  section.       Exhibit C  Service Level Agreement    I.   Agreement Overview  This SLA operates in conjunction with, and does not supersede or replace any part of, the Agreement.  It  outlines the information technology service levels that we will provide to you to ensure the availability of  the application services that you have requested us to provide.  All other support services are documented  in the Support Call Process.      II.  Definitions. Except  as  defined  below,  all  defined  terms  have  the  meaning  set forth in the  Agreement.    Attainment: The percentage of time the Tyler Software is available during a calendar quarter, with  percentages rounded to the nearest whole number.   Client Error Incident: Any service unavailability resulting from your applications, content or equipment, or  the acts or omissions of any of your service users or third‐party providers over whom we exercise no  control.    Downtime: Those minutes during which the Tyler Software is not available for your use.  Downtime does  not include those instances in which only a Defect is present.  Service Availability:  The total number of minutes in a calendar quarter that the Tyler Software is capable  of  receiving,  processing,  and  responding  to  requests,  excluding  maintenance  windows,  Client  Error  Incidents and Force Majeure.  III.   Service Availability  The Service Availability of the Tyler Software is intended to be 24/7/365.  We set Service Availability goals  and measures whether we have met those goals by tracking Attainment.  a.  Your Responsibilities  Whenever you experience Downtime, you must make a support call according to the procedures outlined  in the Support Call Process.  You will receive a support incident number.  You must document, in writing, all Downtime that you have experienced during a calendar quarter.  You  must deliver such documentation to us within 30 days of a quarter’s end.  The documentation you provide must evidence the Downtime clearly and convincingly.  It must include,  for example, the support incident number(s) and the date, time and duration of the Downtime(s).     b.  Our Responsibilities  When our support team receives a call from you that Downtime ha s occurred or is occurring, we will work  with you to identify the cause of the Downtime (including whether it may be the result of a Client Error  Incident or Force Majeure).  We will also work with you to resume normal operations.  Upon timely receipt of your Downtime report, we will compare that report to our own outage logs and  support tickets to confirm that Downtime for which we were responsible indeed occurred.  We will respond to your Downtime report within 30 day(s) of receipt.  To the extent we have confirmed  Downtime for which we are responsible, we will provide you with the relief set forth below.  c.   Client Relief  When a Service Availability goal is not met due to confirmed Downtime, we will provide you with relief  that corresponds to the percentage amount by which that goal wa s not achieved, as set forth in the Client  Relief Schedule below.    Notwithstanding the above, the total amount of all relief that would be due under this SLA per quarter  will not exceed 5% of one quarter of the then‐current SaaS Fee.  The total credits confirmed by us in one  or more quarters of a billing cycle will be applied to the SaaS Fee for the next billing cycle.  Issuing of such  credit does not relieve us of our obligations under the Agreement to correct the problem which created  the service interruption.      Every  quarter,  we  will  compare  confirmed  Downtime  to  Service  Availability.    In  the  event  actual  Attainment does not meet the targeted Attainment, the following Client relief will apply, on a quarterly  basis:  Targeted Attainment Actual Attainment Client Relief  100%  98‐99%  Remedial action will be taken.  100%  95‐97%  4% credit of fee for affected calendar quarter  will be posted to next billing cycle  100%  <95%  5% credit of fee for affected calendar quarter  will be posted to next billing cycle    You  may  request  a  report  from  us  that  documents  the  preceding  quarter’s  Service  Availability,  Downtime, any remedial actions that have been/will be taken, and any credits that may be issued.  IV.  Applicability  The commitments set forth in this SLA do not apply during maintenance windows, Client Error Incidents,  and Force Majeure.    We perform maintenance during limited windows that are historically known to be reliably low‐traffic  times.  If and when maintenance is predicted to occur during periods of higher traffic, we will provide  advance notice of those windows and will coordinate to the greatest extent possible with you.  V.  Force Majeure  You will not hold us responsible for not meeting service levels outlined in this SLA to the extent any failure  to do so is caused by Force Majeure.  In the event of Force Majeure, we will file with you a signed request  that said failure be excused.  That writing will at least include the essential details and circumstances  supporting  our  request  for  relief  pursuant  to  this  Section.  You  will  not  unreasonably  withhold  its  acceptance of such a request.     Exhibit C  Schedule 1  Support Call Process    Support Channels Tyler Technologies, Inc. provides the following channels of software support:    (1) Tyler Community – an on‐line resource, Tyler Community provides a venue for all Tyler clients with  current maintenance agreements to collaborate with one another, share best practices and resources,  and access documentation.    (2) On‐line submission (portal) – for less urgent and functionality‐based questions, users may create  unlimited support incidents through the customer relationship management portal available at the  Tyler Technologies website.    (3) Email – for less urgent situations, users may submit unlimited emails directly to the software support  group.  (4) Telephone – for urgent or complex questions, users receive toll‐free, unlimited telephone software  support.   Support Resources  A number of additional resources are available to provide a comprehensive and complete support experience:   (1) Tyler Website – www.tylertech.com – for accessing client tools and other information including  support contact information.   (2) Tyler Community – available through login, Tyler Community provides a venue for clients to support  one another and share best practices and resources.   (3) Knowledgebase – A fully searchable depository of thousands of documents related to procedures, best  practices, release information, and job aides.   (4) Program Updates – where development activity is made available for client consumption  Support Availability Tyler Technologies support is available during the local business hours of 8 AM to 5 PM (Monday – Friday)  across four US time zones (Pacific, Mountain, Central and Eastern). Clients may receive coverage across these  time zones. Tyler’s holiday schedule is outlined below. There will be no support coverage on these days.   New Year’s Day  Thanksgiving Day  Memorial Day Day after Thanksgiving  Independence Day  Christmas Day  Labor Day     Issue Handling Incident Tracking  Every support incident is logged into Tyler’s Customer Relationship Management System and given a unique  incident number. This system tracks the history of each incident. The incident tracking number is used to track  and reference open issues when clients contact support. Clients may track incidents, using the incident  number, through the portal at Tyler’s website or by calling software support directly.   Incident Priority  Each incident is assigned a priority number, which corresponds to the client’s needs and deadlines. The client  is responsible for reasonably setting the priority of the incident per the chart below. This chart is not intended  to address every type of support incident, and certain “characteristics” may or may not apply depending on  whether the Tyler software has been deployed on customer infrastructure or the Tyler cloud. The goal is to  help guide the client towards clearly understanding and communicating the importance of the issue and to  describe generally expected responses and resolutions.      Priority  Level Characteristics of Support Incident Resolution Targets  1  Critical  Support incident that causes (a)  complete application failure or  application unavailability; (b)  application failure or unavailability in  one or more of the client’s remote  location; or (c) systemic loss of  multiple essential system functions.  Tyler shall provide an initial response to Priority Level  1 incidents within one (1) business hour of receipt of  the support incident.  Tyler shall use commercially  reasonable efforts to resolve such support incidents or  provide a circumvention procedure within one (1)  business day.  For non‐hosted customers, Tyler’s  responsibility for lost or corrupted Data is limited to  assisting the client in restoring its last available  database.  2  High  Support incident that causes (a)  repeated, consistent failure of  essential functionality affecting more  than one user or (b) loss or corruption  of Data.  Tyler shall provide an initial response to Priority Level  2 incidents within four (4) business hours of receipt of  the support incident.  Tyler shall use commercially  reasonable efforts to resolve such support incidents or  provide a circumvention procedure within ten (10)  business days.  For non‐hosted customers, Tyler’s  responsibility for loss or corrupted Data is limited to  assisting the client in restoring its last available  database.  3  Medium  Priority Level 1 incident with an  existing circumvention procedure, or a  Priority Level 2 incident that affects  only one user or for which there is an  existing circumvention procedure.  Tyler shall provide an initial response to Priority Level  3 incidents within one (1) business day of receipt of  the support incident.  Tyler shall use commercially  reasonable efforts to resolve such support incidents  without the need for a circumvention procedure with  the next published maintenance update or service  pack.  For non‐hosted customers, Tyler’s responsibility  for lost or corrupted Data is limited to assisting the  client in restoring its last available database.  4  Non‐ critical  Support incident that causes failure of  non‐essential functionality or a  cosmetic or other issue that does not  qualify as any other Priority Level.  Tyler shall provide an initial response to Priority Level  4 incidents within two (2) business days.  Tyler shall  use commercially reasonable efforts to resolve such  support incidents, as well as cosmetic issues, with a  future version release.    Incident Escalation   Tyler Technology’s software support consists of four levels of personnel:   (1) Level 1: front‐line representatives  (2) Level 2: more senior in their support role, they assist front‐line representatives and take on escalated  issues  (3) Level 3: assist in incident escalations and specialized client issues  (4) Level 4: responsible for the management of support teams for either a single product or a product  group  If a client feels they are not receiving the service needed, they may contact the appropriate Software Support  Manager. After receiving the incident tracking number, the manager will follow up on the open issue and  determine the necessary action to meet the client’s needs.  On occasion, the priority or immediacy of a software support incident may change after initiation. Tyler  encourages clients to communicate the level of urgency or priority of software support issues so that we can  respond appropriately. A software support incident can be escalated by any of the following methods:   (1) Telephone – for immediate response, call toll‐free to either escalate an incident’s priority or to  escalate an issue through management channels as described above.   (2) Email – clients can send an email to software support in order to escalate the priority of an issue  (3) On‐line Support Incident Portal – clients can also escalate the priority of an issue by logging into the  client incident portal and referencing the appropriate incident tracking number.   Remote Support Tool  Some support calls require further analysis of the client’s database, process or setup to diagnose a problem or  to assist with a question. Tyler will, at its discretion, use an industry‐standard remote support tool. Support is  able to quickly connect to the client’s desktop and view the site’s setup, diagnose problems, or assist with  screen navigation. More information about the remote support tool Tyler uses is available upon request.